Enero 5/2009
Vision
1 Problem Statement
La falta de mecanismos que permitan el recibo y el manejo adecuado, mucho más dinámico de las quejas y reclamos que generan los clientes en DHL EXPRESS COLOMBIA, hace que se repitan y se dupliquen esfuerzos a nivel del área de servicio al cliente, generando problemas de seguimiento y de consolidación de la información.
2 Vision Statement
El sistema VOC de DHL EXPRESS COLOMBIA, debe permitir el manejo de las
quejas y reclamos, haciendo un seguimiento de los mismos de manera muchos mas
adecuada aumentando la productividad de las personas involucradas en este
proceso, el sistema también debe proveer la generación de los diferentes
documentos que son entregados tanto a los clientes como a las diferentes áreas
de DHL EXPRESS COLOMBIA, generando una mayor cadena de valor e informando de
manera mucho mas exacta lo que esta pasando en las diferentes instancias del
proceso, permitirá tener un mayor control mas detallado de las quejas o reclamos
que son expresadas por los usuarios.
La consolidación de la información y la
presentación de la misma será de una forma sencilla permitiendo ver los
diferentes comportamientos día a día, esto nos permitirá ver las diferentes
estadísticas de tiempos en los diferentes pasos del proceso.
2.1.1 Business Context Overview
Las quejas o reclamos son expresados por el cliente por medio de diferentes
actores en el sistema como, el call center, couriers, o el mismo cliente envía
un correo o un fax, también cualquier dependencia puede recibir este tipo
de información, en primera medida esta información es catalogada por queja o
reclamo, de esta manera esta información entra a un proceso diferente, esta
información antes recolectada llega al área de servicio al cliente en donde se
clasifica, se recolectan los documentos de soporte y se abre un caso
nuevo.
En el caso que sea una queja se genera una voz interna en donde se
notifica al responsable del área, las posibles fallas que están pasando en
su área y por lo tanto se ven reflejadas en el cliente, esta voz interna permite
que la persona responsable de esta área, de una breve explicación de las
posibles causas por las cuales surgió el incidente. Después de esta se hace una
carta de respuesta al cliente explicando y lamentando lo sucedido.
En el caso de ser un reclamo es un proceso que tiene bastantes diferencias primero, la reclamación involucra una indemnización por parte de DHL EXPRESS COLOMBIA al cliente, se verifica si fue un daño, perdida, transito o saqueo en caso de ser alguna de las anteriores se hace un tracing lo cual corresponde a un área de DHL EXPRESS COLOMBIA especializada en esto la cual debe dar al área de servicio que sucedió dentro del proceso, en caso de no ser uno de los incidentes anteriores se hace la recolección de los soportes correspondientes en donde se analiza un poco mas a fondo la información, estos soportes son solicitados al cliente esta notificación se hará 3 veces si no hay una respuesta positiva del cliente se hará un escalamiento, lo cual estará por fuera del alcance del sistema propuesto, si la documentación esta completa se entra a un proceso de negociación con el cliente este proceso esta compuesto en máximo 3 etapas, en las cuales se pretende llegar a un acuerdo económico o una compensación por parte de DHL EXPRESS COLOMBIA hacia las partes afectadas, si esta compensación exigida por el cliente es menor a 100 dólares no hay proceso de negociación, este proceso termina con el llenado de los formatos correspondientes y de un paz y salvo firmado por el cliente.
3 Business Goals
Detectar las posibles fallas en los procesos internos de DHL EXPRESS
COLOMBIA, al detectar estas fallas emprender acciones correctivas, así
brindadonle una mejor respuesta al cliente externo.
Aumento de la
productividad para el área de servicio al cliente, evitando la duplicación
de trabajo y permitiendo una visualización general de las diferentes quejas o
reclamos que se puedan presentar.
Generación de ventajas competitivas
duraderas, el sistema de VOC de DHL EXPRESS COLOMBIA permitirá en un periodo de
tiempo determinado medir cuales son las causas mas comunes, en que rutas, e
inclusive en que mes se quejan mas mis clientes, permitiendo al área tener una
visibilidad de lo que puede estar fallando.
Permitir informar de
manera mucho más fácil y dinámica los posibles errores a las diferentes
dependencias de DHL EXPRESS COLOMBIA, así informar a las personas involucradas
en el proceso
Replicar el sistema en los demás países del área andina donde
este ubicada DHL EXPRESS COLOMBIA
